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        順豐快遞保價頻頻“翻車” 保價快遞丟失應該怎么賠

        2022-09-22 08:09:05來源:城市金融報  

        9月中旬以來,順豐頻頻登上社交媒體熱搜榜。

        繼9月13日因“寄丟20克黃金保價八千只賠兩千”登上微博熱搜后,9月19日,順豐再因保價服務理賠爭議登上熱搜。一位消費者稱其價值17000元的手辦被順豐寄損,因已足額保價,不滿順豐賠償500元的解決方案,雙方對于手辦的損失金額各執一詞。實際上,順豐快遞報價“翻車”并非行業孤例,而業內對于保價認定方面存在不少亂象。

        那么,為何快遞業內保價頻頻“翻車”?保價快遞丟失應該怎么賠?

        快遞保價翻車事件頻發

        2021年,中國快遞行業正式進入“千億件時代”,2022年上半年,即便受到疫情影響,全國快遞服務企業業務量累計達到512億件,同比增長3.7%,預計未來幾年還將持續增長。龐大的基數之下,如何持續提升服務質量,實際上也考驗著每個快遞企業。

        保價,是快遞企業提供的增值服務之一。在順豐速運小程序中的寄件頁面看到,保價一欄寫著“未保價物品最高賠7倍運費”,保價的自定義物品價值上限為50萬元。順豐的保價說明顯示,“保價快件,按照實際價值損失賠償(物品損壞可以維修的,在保價金額的限額內賠償維修費用)”,消費者理賠時需提供有效價值證明,同時順豐會結合市場價值和第三方機構意見評估損失價值(不包含商業機會、預計收益等間接損失)。若足額保價,理賠金額=定損金額≤貨物價值;若不足額保價,理賠金額=定損金額×(投保金額/貨物價值)。特定托寄物賠付標準另有協議。

        資料顯示,順豐的保價翻車系列事件不僅發生在跨省長途運輸,還發生在同城配送中。此前寄丟黃金事件就發生于杭州的一次同城急送,好在經過警方介入,遺失的黃金已找到,而順豐的賠付也已到賬。

        天眼查顯示,在順豐歷年的司法糾紛列表中,運輸合同、買賣合同、服務合同的糾紛名列前三。近年來,消費者個人、企業因丟件等運輸合同糾紛起訴順豐的開庭案件逐漸增多。其中同城配送更是重災區,天眼查數據,負責同城業務的順豐速運有限公司司法糾紛案件中,排在第一名的合運輸合同糾紛累計達到248起。

        縱觀2022年,順豐速遞作為被告開庭的案件數量就達到了103起,主要案由正是運輸合同糾紛。保價糾紛發酵后,不少律師、消費者權益保障研究者表示,關于快遞丟失及索賠問題,《快遞暫行條例》、《民法典》、《合同法》均曾做出相關規定,賠付方應當按照實際損失或是雙方約定的保價進行賠償。

        據判決文書顯示,2021年順豐曾接連發生過兩起因寄丟陶瓷藝術品、數十臺手機引發的訴訟,涉案金額均達數萬元。而在法院的主持下,最終以順豐賠償收尾。

        快遞保價到底如何賠

        面對大量發生的此類事件,快遞公司相關保價條款又是如何規定的?

        從保單保障標準上看,不少快遞公司都在保價條款中建議消費者,價值在500元以上的應當投保,若貨物價值過高,超過了快遞公司單次保障金額(一般為3萬元以內),則建議拆分寄送。

        目前,韻達、圓通、中通、申通、達達、極兔均對貨物保價上限、賠償金額上限進行了限定,只有順豐未明確對貨物的保價上限做出限制。幾乎所有快遞公司都表示,貨物損失后的賠償金額,不會超過貨物的實際損失金額,對于因貨品丟失引發的連鎖損失亦不做賠償。

        投保人在索賠時,除了提供貨物發票、憑據等證明價值的材料外,快遞公司也將基于材料評估最終賠償標準。而這也是近期順豐客服聲稱“不是保多少賠多少”的原因。

        對于業內已約定俗成的相關規定,大多數時候消費者只能無奈接受。但也有網友表示,吸引消費者投保時并沒有主動告知風險,出事了才“攤牌”,丟件事小,信譽丟失才是關鍵。

        業內給出建議,既然亂象屢禁不止,就不能僅僅寄希望于通過行業自律解決問題。一方面,從制度設計層面,需進一步明確保價條件、保費標準、賠付細則的法律規定,杜絕快遞企業隨意拒保、擅自作保、賠付扯皮等情況出現;另一方面,快遞保價賠付應當成為監管重點,對侵害消費者權益的行為要加大處罰力度,對快遞企業形成有效震懾,防止快遞企業任性而為。

        央媒:于情不顧、于理不合、于法不容

        近年來,我國快遞物流行業發展迅速,個別快遞企業盲目追求業務規模,服務未及時跟上。一些公司急功近利的做法,造成了行業亂象。

        《中國新聞周刊》直言,對一家以高質量服務著稱的企業而言,保價賠償爭議可能導致企業陷入信任危機。順豐自成立以來,以“快”著稱,時效物流是其核心產品線,送的東西大多是文件、票據和高價消費品等。

        《經濟日報》評論中指出,近年來類似事件不時被媒體曝光??爝f公司保價形同虛設,賠付標準任性而為,不僅損害了消費者利益,也對快遞行業聲譽造成不良影響。個別快遞公司的做法,于情不顧、于理不合、于法不容。

        于情來說,寄件人作為消費者,是快遞公司的顧客,在服務環節出現任何問題,快遞公司都應主動解決。對于企業來講,令人滿意的服務,應建立在良好的交互關系之上。也就是說,快遞企業應解決服務環節中存在的痛點,為消費者提供有價值的服務,給顧客帶來良好體驗。

        于理來講,寄件人只要支付費用寄出快遞,就和快遞公司達成了契約,快遞公司有義務確保物品完好無缺,按時送達目的地,否則就須進行賠償。并且,快遞公司為了應對可能出現意外帶來的損失,專門推出了保價服務,消費者額外支付了保價費,出現問題后理應獲得約定的賠償??爝f公司拒不照價賠償,是單方面違約行為。

        于法而論,從法律和相關規定看,寄件人和快遞公司權責清晰,并不存在模糊地帶?!犊爝f暫行條例》規定,快件丟失應當按照企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任。郵政法規定,保價的給據郵件丟失或者全部損毀的,按照保價額賠償。也就是說,快遞公司既然出現違約,就需按照法律規定承擔相應責任。

        責任編輯:hnmd003

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